О компанииCтатистикаТехподдержкаКонтактыРабота у нас
  
  
Доступ в Интернет
Телефонная связь
Размещение сайтов, регистрация доменов, услуги датацентра
Интернет-реклама
Доступ к финансово-
информационным ресурсам

Услуга 800


- Инструкция предназначается для абонентов кабельных сетей для тех случаев,  когда высвечивается ошибка 800: "нет связи с сервером", а так же ошибки 768 и 769.

- При других ошибках возможны некорректные  настройки вашего VPN-соединения. Обратитесь в круглосуточную службу технической поддержки по телефону 379-44-44 за более подробной информацией или посмотрите инструкцию по созданию VPN подключения.

- Настоятельно рекомендуем скачать инструкцию на компьютер для самостоятельной диагностики при отсутствии возможности позвонить в тех. поддержку.

Скачать инструкцию (275кб)

Пошаговые действия:


1. «Подключение по локальной сети»
Убедитесь, что у Вас включено «Подключение по локальной сети» («Local Area Connection», «ЛВС или высокоскоростное подключение »).
Необходимо удостовериться, что Ваша сетевая карта настроена и подготовлена для работы. Найдите в правом нижнем углу иконку, на которой изображены  два компьютера (рис. 1а):

а) Если иконка есть и два компьютера не перечеркнуты красным крестиком, перейдите к пункту ? 4. (возможен вариант, где рядом есть желтый значок со словами «Неполное подключение», но ситуация практически та же, см. пункт ? 4)
б) Если иконка есть, но перечеркнута крестиком «Сетевой кабель не подключен» (рис. 1б), перейдите к пункту ? 3.
в) Если иконки нет, перейдите к пункту ? 2.

 

               

рис.1а                                                                                                    рис.1б

2. Нет иконки.
Возможно, вы не включили «Подключение по локальной сети».
Нажмите «Пуск» >> «Панель управления» (либо «Настройка», затем «Панель Управления»), сева выберите пункт «Переключение к классическому виду» (рис. 2),


рис. 2

затем меню «Сетевые подключения». Если же у Вас есть только выбор на «Переключение к виду по категориям», то не нужно ничего делать, а сразу открывать «Сетевые подключения». Там нужно найти строчку «Подключение по локальной сети» («Local Area Connection», «ЛВС или высокоскоростное подключение ») и кликнуть по ней два раза левой кнопкой мыши

а) Если откроется окно «Состояние подключения» (рис. 3), то нужно нажать «Свойства»:

    
 рис. 3

и поставить галочку на словах «При подключении вывести значок в область уведомлений» для выведения иконки (см. рис 1а) на панель задач.  Это необходимо сделать для облегчения процесса диагностики в будущем. Переходите к пункту ? 4.
б) Если появится окно со словами «Включение» (рис 4.), то это будет означать, что Ваше


рис. 4

«Подключение по локальной сети» было в состоянии «Отключено» и именно из-за этого у Вас не работал Интернет.
- Если у Вас по прежнему не работает Интернет, высветилась надпись «Сетевой кабель не подключен» и горит иконка с красным крестиком (рис. 1б), переходите к пункту ? 3.
- Если иконка в нормальном состоянии (рис. 1а), переходите к пункту ? 4

3. «Сетевой кабель не подключен».
Если вы видите подобную иконку в правом нижнем углу (рис. 5), то это означает,


рис. 5

что:
а) Штекер сетевого кабеля неплотно вставлен в разъем на сетевой плате Вашего компьютера или вообще не подключен. В этом случае необходимо тщательно вставить кабель в разъем. Если ничего не изменилось, то переходите к пункту ? 7
 б) Поврежден кабель или оборудование. Переходите к пункту ? 7

4. «Подключение по локальной сети» установлено.
Теперь необходимо убедиться, что в настройках подключения все реквизиты, которые указаны в Вашем договоре, прописаны правильно (если Вы их не помните иили не можете найти договор, обратитесь в круглосуточную службу технической поддержки по телефону 379-44-44). Для этого сделайте следующее: повторите действия, указанные в пункте ? 2а и откройте свойства «Подключения по локальной сети».
Далее выберите в списке «Протокол Интернета TCP/IP» (рис 6.)


 рис. 6

и нажмите «Свойства». В открывшемся окне должен стоят выбор на пункте «Использовать следующий IP адрес» и должны быть прописаны Ваши реквизиты. (см. выше). В случае если все настройки прописаны верно и Интернет по-прежнему не работает, переходите к пункту ? 5.

5. Все реквизиты прописаны верно.
В этом пункте мы проверим, есть ли физическая связь от Вашего компьютера до нашего оборудования. Этот способ отличен от использования таких программ как Internet Explorer, ICQ, Outlook или The Bat!, которые работают по другому принципу и не могут быть достоверным источником информации о том, что «связи нет». Проверка делается так:
«Пуск» >> «Выполнить», в появившейся строке очистить все ранее введенное,  написать маленькими латинскими буквами ?cmd? без кавычек и нажать «ОК» (рис. 7):


рис. 7

Должно открыться черное окошко с мигающим курсором. Наберите в этом окне маленькими латинскими буквами команду  «ping» без кавычек и введите после пробела следующие цифры:


а) ваш IP адрес. Это будет выглядеть так: ?ping 10.20.10.1? без кавычек. После ввода команды необходимо нажать Enter и подождать результатов. (рис. 8)


рис. 8

Нас интересует строчка «Пакетов: отправлено = 7, получено = 7, потеряно = 0 (0% потерь)», которая говорит о том, что ответ от введенного IP адреса есть (в данном случае это IP Вашей сетевой карты) и  сетевая карта работает в нормальном режиме. Переходите к пункту ? 5б.

- Но если уже на этом этапе будет результат, что получено 0 пакетов, то это будет значить, что Ваша сетевая карта не в порядке (подвисла или сгорела) и необходимо её переустановить или заменить. В первом случае необходимо вытащить сетевую карту из её слота в системном блоке и установить заново. Во втором случае придется заменить её на новую.

б) IP адрес шлюза. Обычно шлюз на единичку отличается от Вашего IP адреса. То есть в нашем случае это будет команда ?ping 10.20.10.2 ?t? без кавычек. Как можно заметить, добавляется ключ ?-t? ?, который  позволяет не прерывать ведение статистики в течение сколь угодно долгого времени. Прервать работу команды ?ping? можно комбинацией клавиш ?CTRL+C?. 

- Если потерь нет (или их меньше 10%) и отправленные пакеты приняты, то переходите к пункту ? 5в.
- Если потери более чем 10%  и доходят до 100% (рис. 9), то это может говорить о проблеме на канале связи нашего субподрячика. Переходите к пункту ? 7.


рис. 9


в) IP адрес нашего VPN-сервера. Это IP-адрес сервера авторизации нашей компании, он один для всех, его адрес ? «10.19.0.1», то есть команда будет выглядеть так: ?ping 10.19.0.1 ?t?.

- Если потерь нет и отправленные пакеты доходят, то переходите к пункту ? 6.
- Если есть потери или связи нет, то это может говорить о проблеме на магистральных каналах передачи данных, что бывает достаточно редко. Переходите к пункту ? 7

6. Связи нет.
Возможно, Вы неправильно указали адрес сервера VPN (к которому подсоединяетесь). Для проверки правильности, зайдите в меню «Сетевые подключения» (см. пункт ? 2) и нажмите правой кнопкой на Ваше VPN-подключение (обычно оно называется ?Голден Телеком» или «виртуальная частная сеть»), выберите "Свойства" и проверьте, чтобы в поле «Имя компьютера или IP-адрес назначения» было написано «10.19.0.1» (рис. 10):

        


рис. 10

6a) Если после введения правильного IP-адреса ничего не заработало, переходите к пункту 6b.
6b) Если IP-адрес был введе верно, то вся  проведенная диагностика говорит о том, что физически связь от Вас до нашего оборудования есть и проблема может быть только в программном обеспечении Вашего компьютера. Конкретно, в программах, которые блокируют доступ в Интернет Вашим пользовательским программам (таким, как Internet Explorer и т.д.). Такая программа называется фаирвол (firewall) и она умеет блокировать потоки информации по определенным параметрам.

Встроенный брэндмауэр Wiаndows отключается следующим образом: «Пуск» >> «Панель Управления» (см. пункт ? 2) >> «Администрирование» >> «Службы». В меню службы нужно найти строчку «Брэндмауэр Windows? или ?Windows firewall?, нажать по этой строчке два раза Левой Кнопкой Мыши, затем нажать кнопку «Стоп»  и выбрать в «Типе запуска» - «Отключено». Если после этого проблема останется, значит, у Вас есть сторонний фаирвол, установленный на Вашем компьютере случайно или без Вашего ведома.
Если Вы своими силами не можете отключить такую программу, то Вам следует обратиться к специалистам, которые Вам помогут.

7.  Самостоятельно решить проблему не удалось.
Обратитесь в службу технической поддержки по телефону 379-44-44 за дальнейшими инструкциями. Не забудьте указать Ваш логин (tpXXXXXX, где Х - цифры) для ускорения процесса диагностики.

 
Дополнительная информация

1. VPN-сессия разрывается каждые 5 минут
Отдельной проблемой стоит вопрос о периодическом падении VPN-соединения на компьютере. Причина этой проблемы кроется во включенной программе-фаирволе. В нашем случае эта программа блокирует «запрос входящего эха ICMP », который является связующим звеном между Вашим компьютером и нашим оборудованием и позволяет определить, в сети Ваш компьютер или нет. Если Вы не знаете, что это такое, наиболее простым решением будет выключение всех фаирволов в Вашей системе (это может отразиться на безопасности Вашего компьютера). Другой вариант предполагает фаирвол, но настроенный корректно, со включенной опцией "разрешить запрос входящего эха ICMP". Если Вы не можете сделать этого своими силами, обратитесь к специалистам, которые Вам помогут.


2. Не устраивает качество связи.
В этом случае инженерам, занимающимся проблемой эксплуатации нашей транспортной сети, необходима суммарная статистика о том, до каких ресурсов связь плохая, в какое время суток и с какой периодичностью происходят падения связи (если есть).
Для ведения статистики нужно воспользоваться командой ?ping? (см. выше), указав через пробел интересующие Вас адреса, например, ?ping www.e1.ru ?t ?, не забывая про ключ ?-t?. Достаточной можно считать информацию, собранную за 30 минут. В это время Вам необязательно смотреть за окном с выполняемой командой, можно заниматься своими делами, главное, не закрывать окно. По окончанию ведения статистики нажмите CTRL+C и скопируйте информацию об отправленных, принятых и потеряных пакетах, а так же о потерях.
Сделать это можно следующим образом:
1) В окне со статистикой нажмите Правой Кнопкой Мыши и выберите в меню пункт «Пометить»,
2) Нажав Левую Кнопку Мыши, пометить интересующую Вас область
3) Нажать CTRL+INS (Копировать)
4) Вставить эту информацию в тело письма с помощью комбинации SHIFT+INS (Вставить)
После чего необходимо отправить письмо на адрес тех. поддержки  tss@ur.ru с указанием Вашего логина и темы письма (например, «плохое качество связи»)

Веернуться к инструкциям

Техподдержка:

© «Билайн»,
группа компаний «ВымпелКом»
Rambler's Top100